八公司六月份优质服务检查情况
发表时间：2009-12-17 15:08:33 点击量：440
六月份运营服务具体工作如下：
一、车辆整洁
本月我司车辆整洁普查一次，互查两次。共检查608台次，不合格16台次，合格率97.36%，较上月（96.88%）上升了0.49个百分点。从检查情况来看，车辆整洁整体水平在原有基础上又有了提升。所强调的卫生死角清洁达到了预期目的，保洁员、车长的保持卫生意识有了明显的加强，并且注意提高了卫生清洁的技巧与合理安排。比如，车辆停放时不分天气好坏，一律将车门、车窗关好以后才下班；车长在运营间隙抽出几分钟时间将所属卫生区清洁一遍；保洁员根据天气、水源、运营高低平峰间隔的急缓，特殊情况特殊对待，避免“眉毛胡子一把抓”、不分轻重主次的呆板模式，车辆清洁工作更有条理，效果更突出。
二、车厢服务
本月，我司在推进车厢服务水平提高的工作上采取了路检路查、车队互查、“以运代训”三者相结合的方法。检查培训车长428人次，不合格10人次，合格率97.66%。较上月（97.55%）上升了0.11个百分点。所谓的“以运代训”就是以BRT及BRT支线开通前的准备工作为契机，组织学员、线路车长驾驶BRT新车进站实习，体验规范的车厢服务、进出站，同时加强语言技巧运用的学习交流。这种做法收到了良好的效果。职工的运营秩序意识、规范行车意识、优质服务意识得到提高。
三、违章
本月行车违章共检查680台，违章12 起，合格率98.23%，较上月96.05%减少了2.18个百分点。本月我司协同总公司及交警部门对二环道以内的运营线路进行了联合督察，对不二次进站、不顺序进站、甩站、高速进站等违章现象进行了治理，效果明显。检查初期的第一天53起，最后一天则完全杜绝了类似违章，车长违章现象受到彻底遏制。遵章意识明显加强。
四、社会评议
1、热线表扬
本月共接到热线表扬43起。其中，优质服务5起，拾物还主38起。较上月28起上升15起。其中122-3567车长郜峰捡到价值2000元的手机， 42路3786号车长马涛捡到钱包（内有800元钱），这种好人好事受到乘客好评，同时为公交增了光添了彩。
2、媒体表扬
①5月20日大河报C06版《细心车长“要”回乘客挎包》
②5月20日郑州晚报A12郑州帮办“有事您说话”《乘客丢包车长不停拨打“夫君”电话》
③5月22日郑州晚报A12郑州民生《96岁老太太也要体验快速公交》
3、投诉
本月责任投诉量较上月有明显下降（本月17起，上月22起），反映的主要问题集中在车厢服务态度和运营秩序上。如：言语使用不当、恶语伤人、到站不停、不二次进站等。主因是绕行期间车长没有规范进出站。针对这种情况，我司召开了责任投诉人员座谈会和投诉分析会各一场，参加人数72人。我司从中分析了引起投诉的原因，确定了现阶段降低投诉的重点工作方向。①积极宣传教育，努力提高车长对社会、企业的责任感，认真领会“公交优先，公交必先优秀”的主旨，礼貌待客，文明服务，按照四“规范”要求，增强服务意识。②各岗位自觉遵守行为规范。做到语言文明，热情服务，遵守行车纪律，善待乘客，得理让人，以理服人，杜绝投诉发生。③坚持普通话和电脑报站器的规范使用，提供优质服务。认真回答乘客提出的问题，做到不知代问，杜绝“生”、“硬”、“顶”，冷落乘客。④运营中做到“逢站必停、跑来必等”，创造良好的运营秩序，为我司树立良好的企业形象，为双效益的增长提供必要的积极的因素。